"새 비즈니스 전략으로 재구매비율 20→50%로 확대"
딜러 교육 강화, 보증 기간 연장 등 통해 충성도 강화
[서울파이낸스 문영재 기자] "내부 조사 결과, 올 상반기 기준 기존 마세라티 소유자가 다시 마세라티를 구매하는 재구매 비율은 20%에 불과했다. 브랜드 충성도를 강화할 수 있는 새로운 전략을 앞세워 3년 이내에 이를 두 배 이상으로 끌어올리겠다."
다카유키 기무라 마세라티코리아 총괄책임자는 지난 12일 서울시 서초구에 있는 JW메리어트호텔에서 열린 미디어 라운드 테이블에 참석해 이같이 밝혔다.
기무라 총괄은 "20여 년 전 일본 제일의 완성차 업체 도요타·렉서스에서 근무하며 고객 만족도 제고가 얼마나 중요한지 깨달았다"며 "'오너 투 오너'라고 명명한 새 비즈니스 전략을 통해 재구매 비율을 마세라티재팬 수준인 50%까지 높이겠다"고 말했다.
이를 구체화할 방법으로는 △딜러 교육 강화 △전시장 운영 방식 개편 △매달 1대 이상의 신차 출시 △보증 기간 연장 △인증 중고차 사업 개선 등을 제시했다. 특히 딜러 교육 강화로 딜러 개개인이 마세라티 브랜드를 알릴 수 있는 홍보대사 역할을 할 수 있도록, 이를 통해 고객 만족도를 높일 수 있도록 역량을 키우겠다고 강조했다.
그는 "소수정예를 확보하는 것이 목표"라면서 "본사 교육 프로그램에 준하는 마세라티재팬 교육 프로그램을 도입하고, 아울러 기존 고객과 가망 고객 모두에게 적절한 정보를 제공하고자 딜러사들과 마세라티코리아 간 고객 정보를 100% 공유하겠다"고 했다.
전시장 운영 방식은 기존 개방형에서 평일 100% 예약제, 주말 예약 고객 우선 응대로 바꾼다고 밝혔다. 지금 당장은 생소하고 어색할 수 있으나, 이러한 방법이 고객 만족도를 높이고 럭셔리 브랜드로서 입지를 공고히 하는 데 기여할 것이라는 설명이다.
신차 출시와 관련해서는 "12월까지 매달 1대 이상씩 선보일 것"이라고 언급했다. 기무라 총괄은 "이달 초 선보인 그란투리스모와 그란카브리오는 시작에 불과하다"며 "9월에는 마세라티 전동화 전환의 상징, 전기 스포츠유틸리티차(SUV) 폴고레 그레칼레를 내놓을 예정"이라고 언급했다. 이어 "10월에는 폴고레 그란투리스모·그란카브리오가 예정돼 있다"고 했다.
그는 또 "보증기간을 5년으로 확대해 잔고장에 대한 고객의 우려를 불식시키고, 트레이드 인 프로그램을 포함한 인증 중고차 사업 개선을 통해 잔존가치를 높이겠다"고 말했다.
스텔란티스코리아와의 관계를 묻는 질문에는 "인사, 재무, IT 부문은 공유하지만, 이를 제외한 세일즈, 서비스 등은 독립적으로 운영한다. 따라서 운영에 관한 모든 보고는 이탈리아 모데나에 있는 마세라티 본사로 올린다"고 설명했다.
일본 오사카대학에서 금속재료공학을 전공한 기무라 총괄은 1995년부터 도요타·렉서스, 닛산, 볼보차재팬, PSA재팬그룹 등 여러 완성차 업체를 거치며 제품관리, 고객만족, 인재개발 등을 총괄했다. 마세라티에는 2021년 합류했고, 2023년까지 아시아태평양 지역을 총괄하다가 올해부터 한국·일본 지역을 총괄하고 있다.
