"소비자보호, 금융사 조직문화로 자리잡지 못해"
"머신러닝 활용 AI시스템 도입피해···확산 막겠다"
[서울파이낸스 이진희 기자] 김미영 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)이 8일 "아직 불완전판매 등으로 민원과 분쟁이 지속적으로 제기되는 등 우리 금융산업의 소비자보호 수준이 소비자들로부터 충분히 신뢰받고 있다고 하기에는 부족함이 있다"며 금융업계를 향해 쓴소리를 했다.
지난달 취임한 김 금소처장은 불법사금융과 보이스피싱 등 취약계층을 상대로 한 민생금융범죄에 총력 대응하겠다는 방침이다. 소비자보호 체계가 실질적으로 작동하는지를 중점 점검하는 한편, 불법사금융으로 가는 길목을 차단하기 위해 이달 말부터 머신러닝 등 인공지능(AI) 시스템을 도입하기로 했다.
김 금소처장은 이날 서울 여의도 금감원 본원에서 6개 금융협회 및 42개 주요 금융사 CCO(소비자보호최고책임자)들과의 간담회 직후 백브리핑을 통해 "간담회에서 금융회사들이 소비자로부터 신뢰받지 못하고 있다는 점에 다들 공감하는 분위기였다"며 이같이 말했다.
취임 후 처음으로 금융업계와 공식 만남을 가진 김 금소처장은 금감원에서 자금세탁방지실장, 여신금융검사국장, 불법금융대응단 국장 등을 지낸 인물이다. 지난 2021년 12월 내부 출신의 첫 여성 임원에 올랐으며, 불법금융대응단 국장 시설엔 '김미영 잡는 김미영'으로 불리기도 했다. 보이스 피싱을 단속하는 게 주요 업무 중 하나였데, 보이스 피싱이나 불법대출 권유 문자에 자주 등장하는 이름과 같아서다.
이날 그는 불완전판매 등으로 인한 민원과 분쟁이 지속적으로 제기되고 있는 것에 대해 "소비자보호가 각 금융회사의 조직문화로 자리잡기 못했기 때문"이라고 진단했다. 금융회사의 업무 전반에 걸쳐서 소비자 중심의 문화가 정착되도록 하는 데 주력하겠다는 뜻도 밝혔다.
이를 위한 주요 추진 과제로는 △소비자보호 체계의 실질적 작동 여부 점검 강화 △민생금융범죄에 총력 대응 △근원적 금융분쟁 감축을 위한 사전 예방 활동 강화 △금융의 디지털 전환에 대응한 소비자보호 강화 △금융소비자 역량 제고 및 합리적 금융생활 지원 등 5가지를 제시했다.
그는 먼저 소비자보호 체계의 실질적 작동 여부에 대한 점검을 강화하겠다고 피력했다. 김 금소처장은 "소비자보호 실태평가 시 소비자보호 장치가 제대로 기능을 발휘하고 있는지를 심도 있게 점검할 것"이라며 "소비자가 금융상품 및 계약내용을 더 잘 이해할 수 있도록 소비자 친화적 상품설명이 더 필요하다"고 강조했다.
또 "금소처와 각 업권별 감독·검사부서 간 유기적 연계 강화할 것"이라며 "금소처의 민원 및 판매분석 정보를 적시에 공유해 업무에 반영하고, 소비자보호 관련 이사회·경영진 면담 및 현장점검도 공동 실시할 계획"이라고 설명했다.
올해 10월까지를 '불법사금융 특별근절기간'으로 정하고, 불법사금융 피해를 신속히 수사의뢰하는 등 집중 단속에도 나선다. 현재 금감원은 불법사금융 신고센터를 운영 중으로, 불법사금융으로 가는 길목을 차단하겠다는 방침이다.
김 금소처장은 "5월 26일부터 6월 2일까지 기준으로 보니 작년 동기 대비 46% 이상 불법사금융 관련 신고가 증가했다"며 "미등록 대부업자들의 영업행위, 고금리 최고금리 위반, 불법 채권 추심 행위 등에 대한 신고 내용이 많았는데, 이에 대해 수사기관에 신속하게 수사를 의뢰할 것"이라고 설명했다.
이어 "불법사금융에 가는 길목을 차단하기 위해 가장 중요한 건 불법사금융 관련 광고에 대한 차단"이라며 "기존의 키워드를 추출해서 관련 사이트를 차단하는 데 한계가 있기 때문에 이달 말에 머신러닝을 활용한 인공지능(AI) 방식의 시스템을 통해 불법 광고를 보다 적극적으로 차단할 것"이라고 언급했다.
가상자산 투자사기신고센터를 통해서도 그간 108건 정도 상담 및 신고가 들어온 상태다. 그는 피해확산을 차단하는 한편, 유관부서와 공유해 향후 가상자산 관련 감독·검사업무에 반영하기로 했다.
김 금소처장은 "상담의 경우는 전화상으로 어떻게 해야 하는지를 문의하는 것이 주를 이룬다"며 "기본적으로 SNS 등을 적극적으로 확인해보고 있고, 상담 및 신고가 들어온 건에 대해서는 필요한 경우 수사기관에 공조를 요청하고, 소비자경보 발령도 적극적으로 할 것"이라고 덧붙였다.
그는 "금융회사의 자발적인 보이스피싱 감축노력을 평가할 수 있는 지표를 마련하는 등 보이스피싱 예방노력 강화를 유도하겠다"면서 "금융회사도 금융사기 대응 관련 인적자원 투입을 확대하고 FDS를 고도화해 이상금융거래 발생 시 신속하게 대처해달라"고 당부했다.
마지막으로 김 금소처장은 "민원·분쟁 확산 차단을 위해 주요 금융회사 대상 전담 RM을 지정하고 민원 유발요인 조기 탐지 및 신속 공유 체계 구축하겠다"면서 "금융회사도 금융상품 판매채널 다변화 등 디지털 전환에 따른 소비자 피해가능성 등에 대한 자체 모니터링 및 대응을 강화해달라"고 주문했다.
6개 금융협회 소비자보호 담당 임원들은 소비자보호를 최우선 과제로 인식하고, 소비자 중심의 경영 패러다임 정착을 위해 힘쓰겠다고 약속했다. 금융업계는 금소법에 따른 소비자보호 체계가 효과적으로 작동하는지 자율 점검하고 미흡사항을 보완해 나가겠다는 방침이다.
이와 관련해 금융업계는 "감독당국도 현장의 애로사항을 듣고, 필요한 가이드라인이나 해석을 제공하는 등 업계를 적극 지원해 달라"고 요청했다.
