“우리의 사명은 모든 사람이 삶의 역경에서 좌절하지 않도록 도와주는것입니다.”
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이말은 항상 고객의 입장에서 먼저 생각하자는 교보생명의 사훈이다. 교보생명은 이 같은 사훈을 바탕으로 단순 고객이라는 개념보다 가족 또는 친구등 내가 가장 아끼고 사랑하는 이들을 대하듯 상대방에 대한 배려로 고객에게 접근한다.

이렇게 사람을 배려하는 습관이 몸에 베인 영향탓인지 교보생명 다이렉트 센터를 방문해 가장 처음 눈에 띄는 것이 바로 공기 청정기였다.

곳곳에 설치된 공기청정기는 이곳에 일하는 콜센터 직원들을 위한 가장 조그만 배려중 하나이다.

교보생명에서 처음 사회생활을 시작해 벌써 15년이라는 결코 짧지않은 입사경력을 지닌 교보다이렉트센터 이명재 지점장은 “고객에 대한 인간적인 배려가 교보생명이 지닌 가장 큰 장점”이라며 “상담원들이 쾌적한 환경에서 근무하도록 먼저 배려함으로써 계약자들한테도 친절한 상담이 이루어질 수 있다”고 말한다.

교보생명의 사훈과 가장 어울리는 한 단면을 보는 듯했다. 현재 영등포에 위치한 이곳 다이렉트 센터 본부는 총 400여명의 TM직원들이 있다. 이 중 신규계약에 대한 상담을 청약하는 다이렉트 본부에는 80여명의 상담직원들이 상주하고 있다.

이들의 임무는 주로 계약체결이라기 보다는 보험계약에 대한 문의에 친절하게 상담해 주는 것. 그렇기 때문에 무엇보다 보험상품이나 보험에 대한 지식 등 상담원들 전부가 보험전문가가 되어야 한다.

“이곳에 전화를 주는 고객들은 이미 교보생명의 보험상품에 대해 알고 궁금한 점을 물어보는 경우가 대부분이기 때문에 이때 정확한 답변을 하지 못할 경우 개인뿐만 아니라 회사 이미지가 실추될 수 있습니다.”

본부상담원들에 대한 교육이 철저해 질 수 밖에 없다는 말이다.
다이렉트 본부는 일반 상담원 이외에 ‘플로어 리더’라는 8명의 상담원으로 구성된 한 팀으로 총괄하는 팀장급 사원을 두고 있다. 플로어 리더 위에 4명의 파트장과 3명의 QA직원도 있다.

파트장은 말 그대로 영업소장과 같은 역할로 영업실적관리나 지원들의 세세한 부문을 돌본다. QA들은 콜에 대한 피드백과 평가로 다시 한번 콜을 점검한다. 이 같은 시스템 아래 불완전 판매는 있을 수 없다는 자신감이 대단한다. 또 일반 콜센터와 다르게 교보생명의 브랜드를 대표하는 곳인 만큼 상담원들의 자부심 또한 대단하다.

교보생명에서 내근과 영업직을 거쳐 벌써 십수년의 경력을 자랑하는 강미선 파트장은 “영업 위주가 아닌 교보생명의 이미지를 심어주는 곳이기에 회사에 대한 충성도나 열의가 뛰어나지 않으면 이곳에서 버텨나지 못합다”며 “우리는 상담원이 말하는 한마디한마디에 고객이 교보생명을 어떻게 생각하는지 좌우된다는 자부심을 가지고 일하고 있다”고 말한다.

김미선 QA역시 십여년의 경력을 자랑하고 있지만 아직도 신입때와 같은 마음으로 고객을 대하고 있다. 차짓 소홀해 질수 있는 콜에 대한 철저한 평가 역시 빠트리지 않는다.

열의와 자부심으로 똘똘뭉친 이들이 고객에게 대하는 모습을 보며 다시한번 모든 사람이 삶의 역경에서 좌절하지 않도록 도와주는 것이라는 사훈이 절로 생각나는 것은 당연한 일인듯 하다.

김주형 기자 toadk@seoulfn.com“