보험연구원 '민원동향과 소비자보호 강화방안' 세미나
[서울파이낸스 유승열기자] 지난해 금융상담 및 민원이 전년대비 증가한 것으로 나타났다. 이에, 금융당국은 금융사 경영실태평가에 '소비자 보호 업무의 적정성' 항목을 추가해 민원건수를 경영공시항목에 포함해 공시토록 하는 등 대책마련에 나서기로 했다.
23일 보험연구원은 대회의실에서 '민원동향과 소비자보호 강화방안'을 주제로 세미나를 개최했다.
이날 발표자로 나선 정원석 금융감독원 소비자보호처 소비자총괄국 부국장은 "2011년 중 금감원에 접수된 금융상담 및 민원 등은 총 52만516건으로 전년대비 22.3% 증가했다"며 "올해에는 저축은행 사태 등으로 더욱 늘어날 것으로 보인다"고 말했다.
지난해 금융상담건수는 저축은행 영업정지 관련 문의 등으로 38만3108건으로 지난해보다 24.2% 늘어났으며, 금융민원은 신용카드 관련 민원이 늘어나면서 전년 대비 17.4% 증가한 8만4731건을 기록했다.
그중 은행·비은행 부분 민원은 3만9998건으로 전년대비 44.1% 늘어났다. 영업정지 저축은행 관련 민원(5867건), 여신 관련 민원(8776건, 22.9%↑), 신용카드 관련 민원 (6,919건, 32.2%↑) 등의 증가가 주요인이었다.
보험 관련 민원은 4만801건으로 전년대비 1.2% 늘어났다. 보험금 지급 지연 등 지급 관련 민원이 3115건으로 전년대비 68.4%나 급증한 것이 주요인으로 작용했다. 또 계약의 변경처리, 보험계약 무효처리 등 계약의 성립 및 실효 관련 민원도 3122건으로 34.7% 증가했다.
이에 대해, 정원석 부국장은 "소비자가 복잡한 금융상품을 이해하기 어려운 데다, 금융상품의 잦은 변경으로 소비자가 변경된 내용을 파악하기 곤란하기 때문"이라고 설명했다.
또 실적위주의 판매경쟁으로 소비자의 재산상황, 투자성향 등을 분석한 완전판매를 실천하기 어려운 실정이라는 점도 한몫했다는 분석이다. 금융상품별 표준판매 절차가 준수되지 않고 있다는 점도 요인으로 꼽혔다.
이에, 정 부국장은 "금융소비자들을 위해 정보제공, 권익보호, 교육기능 등을 강화하겠다"고 밝혔다.
특히, 공시제도 강화 등을 통해 △금융사 소비자보호 강화 유도 △민원 관련 정보 제공 확대 △컨슈머리포트 발간 등으로 정보 제공 △소비자에게 불리한 금융상품 조사 △금융소비자 중심의 분쟁조정 기능 강화 등을 시행할 계획이다.
그는 "금융사 경영실태평가에 '소비자 보호 업무의 적정성' 항목을 추가할 것"이라며 "민원건수를 경영공시항목에 포함해 공시토록 하고, 금융업권별로 불완전판매 관련 공시대상도 확대하겠다"고 말했다.
그는 또 "민원다발 금융상품 정보, 분쟁조정정보, 금융거래시 유의할 점 등을 제공하여 소비자 피해를 사전에 차단할 수 있도록 '컨슈머 리포트'를 발표할 것"이라며 "소비자 피해가 우려되는 사항에 대해 보도자료, SNS등을 통해 소비자경보를 발령할 계획"이라고 말했다.
아울러, 금감원은 금융수요자 중심의 분쟁조정 기능을 강화하기 위해 '제3자 대면제도'를 활성화시키고, 소송제기 상위 회사 및 분쟁조정이 미흡한 회사에 대한 강도 높은 현장점검도 실시할 예정이다.
