[서울파이낸스 유승열기자] 금융감독원은 소비자의 민원이 많고, 개선도 잘 되지 않는 23개 금융사를 밀착 관리한다고 16일 밝혔다.
대상 회사는 은행의 경우 국민은행과 농협은행, 씨티은행, 스탠다드차타드은행이고, 카드사는 국민카드와 하나SK카드, 보험사는 동양생명과 악사다이렉트 등이다.
이같은 방침은 최근 수년간 민원발생평가 등급을 분석한 결과 일부 회사들이 계속 4, 5등급 등 하위등급에 머무르고 있기 때문이다.
우선 금감원은 금소처 직원 중 금융회사별 민원전담관리자(Consumer Risk Manager)를 지정해 전담 금융회사의 소비자보호체계, 민원관리 프로세스, 민원동향 등을 밀착 관리하며 실질적 민원 감축을 유도할 방침이다.
CRM은 소비자보호 취약회사의 소비자보호 조직·인력, 업무체계, 시스템 등 현황 및 문제점을 파악하고, 민원예방 및 감축계획의 적정성을 점검하게 된다. 또 민원 감축계획의 이행 여부를 상시 점검하고, 이행과정에서 문제점 발견시 현장조사를 실시한다.
동일한 유형의 민원이 반복되면 민원감독관을 파견해 문제점에 대한 실효성 있는 대책을 마련할 때까지 상주하며 밀착관리하도록 한다.
밀착관리 과정에서 관리대상 금융회사 임직원의 소비자보호 관련 법규를 위반한 사항이 발견된 경우 즉시 검사부서에 검사를 요청할 계획이다. 또 소비자 피해 우려시 적시에 소비자경보 발령 등 단계별 소비자 피해 대응기준에 따라 조치할 방침이다.
금감원은 강도 높은 밀착관리를 통해 민원발생평가 하위등급 회사의 소비자보호 역량이 근원적으로 강화될 것으로 예상했다.
금감원은 "민원전담관리자가 밀착관리를 할 수 있는 관리체계를 마련함으로써 민원 등 소비자불만이 감소할 것"이라며 "민원 이상징후에 빠르게 대응하는 업무체계를 갖춤으로써 유사시 발생할 수 있는 소비자 피해가 최소화될 것"이라고 말했다.
