Hub & Spoke 및 소형점포 중심 재설계.
점주권 특성파악, 기능성 특화지점 확대.

고객확보를 위한 은행들의 경쟁이 치열해지면서 대 고객 접견 창구인 영업점 네트워크 구축 전략이 은행권의 관심으로 급부상하고 있다.

영업점의 역할이 과거 단순거래 및 예적금상품 판매채널에서 고객과의 관계를 중시한 고객감동영업의 실현으로 옮겨가면서 영업점 네트워크 구축에 대한 연구가 절실해지고 있는 것.

이런 가운데 은행 영업점 구축전략이 해외선진은행과 유사한 Hub & Spoke 점포 및 소형점포 중심으로 이뤄져야 한다는 분석이 제기돼 관심을 끌고 있다.

신한지주 미래전략연구소 연구자료에 따르면, 세계 선진은행들은 2002년을 기점으로 Hub & Spoke 점포 및 소형점포 중심으로 영업점 네트워크를 구축하고 있다는 것.

특히 고객과의 커뮤니케이션 강화를 위해 영업점 수가 계속 증가하고 있으며, 점주권 특성에 따라 영업점 재설계가 이뤄지고 있다고 분석하고 있다.

종합자산관리서비스에 대한 고객들의 수요가 늘어나면서 은행 영업이 고객과의 커뮤니케이션 강화를 위한 영업으로 재탄생하고 있기 때문.

실제로 Martiz와 Juniper Research의 설문조사에 따르면, 은행 고객의 93%가 월 1회이상 영업점을 이용하며, 이중 47%는 인터넷 콜센터 보다 영업점을 선호하는 것으로 조사됐다.

더욱이 은행은 신규고객의 대부분을 영업점을 통해 확보하고 있으며, 우량고객 일수록 영업점 방문을 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다.

이에 따라 1995년 이후 영업점 수가 감소(유럽지역 11%, 미국지역 15%)됐던 세계 선진은행들은 영업점수를 대폭 확대하고 있다.

특히 고객 지향형 영업점을 위해 고객니즈와 편의성을 충족시키는 방향으로 영업점을 재설계, 기능 특화형의 소형점포가 등장하고 있다.

Wells Fargo는 Hub & Spoke 형태의 영업점 네트워크를 구축했으며, 모든 점포에서 전체 은행서비스를 제공하고 있다. 한 지역에 12~13개의 점포가 분포하며, 1개의 Hub 점포에 2~3개의 Spoke 점포가 존재하는 구조.

Huntington Bank 역시 풀뱅킹 서비스를 제공하는 Super Branch와 ATM및 로비매니저로 구성된 Access Office를 구축, 젊은층으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

일본은행들의 경우도 비용절감과 경영효율성 제고를 목적으로 영업점 경량화와 슬림화 형태로 변하고 있다.

개인고객을 위한 소형점포와 론센터 등 기능별 채널을 설치하고 있는 것.

UFJ은행은 UFJ플러스와 1인점포를 운영하고 있으며, 신세이은행은 개인 고객을 대상으로 종합 서비스를 제공하는 Bank Spot을 운영하고 있다.

특히 요코하마 은행은 서비스 체제 강화를 위해 영업지역을 시장 특성에 따라 8개 블록과 26개 지역으로 편성 Hub & Spoke 점포를 운영하고 있다.

이에 우리나라의 은행들도 고객들과의 관계영업을 강화하기 위해 Hub & Spoke 및 소형점포를 운영해야 한다고 조언하고 있다.

영업점의 비용절감과 수익성, 고객편의성 향상이라는 측면에서 영업점 전략을 수립할 시기라는 것.

특히 상품판매 이외에 고객관계를 강화할 수 있는 네트워크를 구축해야만 치열한 은행경쟁에서 우위를 점할 수 있기 때문.

다만, 대규모 네트워크 개조 이면에는 치밀한 분석 및 검증작업이 필수요소라고 평가하고 있다.

사전 고객분석작업에 대한 지속적인 관심과 함께 체계적인 데이터 분석만이 새로운 채널전략 성립의 기틀을 마련할 수 있다는 것.

보고서는 Wells Fargo의 경우 다양한 점포형태를 조합한 채널 네트워크를 구축하는데 1년6개월의 기간이 투입됐으며, 시험운영을 통해 효과를 검증하고 지속적인 개선작업을 반복, 새로운 네트워크를 구축하게 됐다고 분석했다.

이에 대해 시중은행 관계자는 “국민은행의 특공대지점, 제일은행의 론&캐쉬점 확대 계획 등 이미 우리나라에서도 소형점포전략에 대해 실질적인 활용 방안을 모색해 왔다”며 “보다 과학적이고 체계적인 고객분석을 통해 실질적인 은행 영업점 구축전략을 마련할 수 있도록 해야 선진은행과 같은 구체적인 실행단계에 옮길 수 있을 것”이라고 설명했다.