개인고객 마케팅 강화...'Before Service' 전 고객군으로 확대
중소기업을 위한 국책은행으로 자리매김했던 기업은행이 올해에는 개인고객 서비스도 대폭 강화할 방침이다.
특히 지난 4일 열린 새 CI선포식에서 강권석 행장이 “고객만족과 더불어 개인고객확보에 박차를 가하겠다”는 의지를 피력한 바 있어 이번 기업은행의 개인고객마케팅은 더욱 힘이 실릴 것으로 전망된다.
14일 금융권에 따르면 기업은행은 올해 VIP 고객군을 중심으로 하는 개인고객유지 및 확보 전략을 대거 준비해 서비스에 나설 계획이다.
우선 기업은행은 기존 시행했던 VIP 서비스인 ‘Before Service’를 확대 시행 중이다.
지난 2005년에 도입된 ‘Before Service’는 기업은행의 고객군(기업은행은 현재 고객군을 ‘골드’ ‘에이스’ ‘프라임’ ‘로열’ ‘아너’순으로 등급을 정하고 있다) 중 VIP등급 하락 혹은 탈락예상고객이나 등급 상향이 예상되는 고객에게 사전 마케팅을 펼치기 위한 서비스다.
사전고객관리를 통해 영업력을 확대하는 것이 주요 목적이다.
기업은행은 현재 ‘에이스’ 등급 이상을 VIP고객군으로 분류하고 있으며, 이제까지 Before Service를 ‘에이스’등급 고객이 ‘골드’등급로 탈락될 경우나 ‘골드’고객이 ‘에이스’고객으로 상향될 시에만 적용해왔다. 하지만 지난해 말부터 이를 전 고객군으로 확대함으로써 사전 고객 관리를 강화하고 있다.
또한 세부적이고 실시간적인 고객 분석을 위해 Before Service 고객 평가 기간을 기존 3달에서 2달로 축소하기로 하는 등 체계적인 Before Service를 준비하고 있다.
또한 ‘고객보상제도’도 대폭 확대할 방침이다. 기업은행은 우수 고객을 대상으로 단순히 수수료 면제 수준에 그치던 시중은행들의 엇비슷한 서비스 형태를 대폭 변경시킬 방침이다.
이를 위해 기업은행은 기존에 고객 의사와는 상관없이 사은품이 일괄지급되던 체제를 변경하고, 행내에 다양한 사은품을 준비시킴으로써 고객이 직접 받고 싶은 물건을 선택할 수 있는 사은품제도를 운영할 방침이다.
또한 3,000~4,000명 수준이던 ‘아너’등급의 고객 기준을 대폭 확대시켜 1만명 정도로 확보하고 이들에게 다양한 보상제도를 적용할 계획이다.
한편 새로운 ‘포인트제도’도 도입할 방침이다.
기업은행은 현재 우리금융지주의 ‘우리멤버십포인트’제도를 벤치마킹하기 위해 내부적으로 검토 중이다.
기업은행 관계자는 “포인토 제도는 본래 지난해 말 경을 시행 시기로 잡고 있었지만 내부 사정으로 올해 상반기로 미뤄졌다”며 “지주사들이 고객서비스 차원에서 시행하는 포인트나 멤버십제도를 기업은행도 적용하려 하고 있다”고 전했다.
이밖에 기존 개인고객서비스 제도도 심화시킬 계획이다. '결혼상담뱅크'서비스에 대한 이벤트 업체와의 제휴를 늘려나가고, VIP고객을 명예지점장이나 명예사원으로 초청하는 '기은사랑고객'제도도 확대시킬 계획이다.
기업은행 관계자는 “약 4년전 개인고객본부를 신설하는 등 개인고객을 대상의 시스템을 정비해 온 터라 현재 시중은행들과 엇비슷한 서비스 제도를 갖추고 있다”며 “앞으로 PB부서가 더 강화될 것으로 예상됨에 따라 개인고객서비스는 더 발전할 것으로 보인다”고 전했다.
남지연 기자 lamanua@seoulfn.com
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