본지, 은행·증권사 대상 조사...“평가방법·기준 불투명”.
스톡피아, 세부평가 항목등 공개해야...공정한 평가기관 필요성 제기.


금융권 e-비즈니스 담당자중 2/3 가량은 스톡피아의 온라인 금융서비스 평가에 부정적이다.

본지가 지난 13일부터 16일까지 36개 은행 및 증권사의 e-비즈니스 담당자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 25개 금융기관들이 스톡피아의 평가가 객관성을 상실했다고 답했다.

조사결과에 따르면 온라인 금융서비스 평가가 객관성을 상실한 이유로 ‘평가 기준 및 방법의 불투명성’(50%)을 꼽았으며, ‘심도 있는 분석이 없다’(20.4%), ‘전문가에 의한 평가가 아니다’(20.4%)가 뒤를 이었다. <그래프 참조>

36개 금융기관중 8개 금융기관은 시스템 개편 및 마케팅, 이미지 제고에 도움이 된다며 긍정적이라고 답했다.

스톡피아는 매분기 1회씩 은행 및 증권사의 인터넷뱅킹•사이버 트레이딩에 대한 거래관련 서비스, 고객지원서비스, 정보제공, 사용의 편리성, 시스템의 안정성을 비교 평가해 순위를 발표하고 있다.

하지만 은행•증권사들은 스톡피아의 평가가 가중치 부여와 평가항목에 주관적 판단이 개입될 여지가 많아 서비스 평가 결과에 따라 순위를 매긴다는 것은 문제가 있다고 주장하고 있다.

온라인 금융서비스는 각 금융기관별로 고객층과 마케팅 전략이 다르므로 동일한 잣대로 평가해서는 안되며 현재 공개되지 않는 평가지표 세부 항목을 공개하고 평가방법 및 평가요원 등을 공개해야 한다는 지적이다.

특화 부문이나 영업전략의 차별화에도 불구하고 일률적인 기준에 의해 평가가 이뤄지고 있다는 것.

온라인 옵션 및 선물시스템 등은 평가하지 않고 범용프로그램만 평가하는 것은 현실을 무시한 처사라는 것이다.

또 실질적인 전문가에 의한 평가가 이뤄지지 않고 있으며, 메뉴의 많고 적음에 따라 점수를 매김으로써 신뢰도를 상실하고 있다는 평가다.

한 금융기관 e-비즈니스 담당자는 평가를 수치화하는 것보다 각 금융기관이 제공하는 서비스의 비교정보를 작성해 발표하는 것이 적절하다고 제안했다.

또 다른 관계자는 “연령별, 직업별, 지역별로 평가요원이 달리 정해져야 하며, 특정세대에 의한 전체 서비스에 대한 평가는 온라인 금융서비스의 질을 저하시킬 수 있다”고 지적했다.

특히 스톡피아가 온라인 금융서비스에 대한 평가와 함께 컨설팅 사업을 병행하고 있어 평가의 공정성에 심각한 문제가 있다는 지적이다.

온라인 금융서비스 평가와 연관된 수익사업을 병행할 경우 객관적 평가가 어렵다는 지적이다.

다른 관계자는 컨설팅을 받는 금융기관은 잘 봐주는 듯한 느낌을 받고 있어 평가 결과가 공정할 수 없는 것으로 보인다고 답했다.

하지만 온라인 금융서비스에 대한 평가기관의 존재 여부에 대해서는 필요하다는 의견(70%)이 많았다.

응답자들은 평가순위보다는 향후 온라인 금융서비스의 방향과 각 금융기관의 차별화된 서비스를 제시하는 평가기관이 있어야 한다고 답했다.

업계 관계자는 “평가 결과에 따라 금융기관 내부 및 투자자에게 미치는 영향이 적지 않기 때문에 자의적인 평가결과를 공개해선 안된다”고 밝혔다.

이번 조사는 스톡피아의 온라인 금융서비스 평가를 받는 19개 은행 및 31개 증권사를 대상으로 설문방식으로 이뤄졌으며 이중 13개 은행과 22개 증권사가 조사에 답했다.

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