"고객불만을 발전 기회로"
| ▲ 고객만족행사를 마친 신한은행 서소문지점 직원들 © 서울파이낸스 |
고객만족 행사라 하면 단순히 고객을 상대로 하는 행사를 생각하기 쉽지만 신한은행의 고객만족 행사는 일차적으로는 고객이 아닌 직원들을 위한 행사다.
이는 ‘직원만족이 곧 고객만족’이라는 신한은행의 이념으로서, 기본적으로 직원들이 즐거워야 고객응대도 잘된다는 취지다.
‘우리열정 고객열광’이라는 구호에 맞춰 박수를 치며 시작된 행사는 넥볼(Neck Ball)게임에서 절정에 다다른다. 손을 쓰지 않고 목으로 공을 전달하기 때문에 최대한 상대가 받기 편하도록 공을 넘겨줘야 하는 것이 관건이다.
신한은행 김하원 서소문지점장은 “서로 키가 다른 상대에게 높이를 맞춰서 공을 주고받으면서, 자기중심이 아닌 상대방의 입장에서 생각하고 배려하는 마음가짐이 자연히 생겨나게 된다”며 “고객의 입장에서 생각하고 고객의 눈높이에 맞춰서 고객을 맞이한다면 고객의 불만은 줄어들 수밖에 없다”고 게임의 취지를 설명했다.
게임이 끝나자 CS리더의 간략한 교육이 이어졌다.
불만을 표출하고 항의하는 고객에 대한 응대가 잘못되면 그 연쇄반응으로 이어지는 고객이탈은 단순히 한 명의 고객이탈이 아니라 기하급수적일 수밖에 없기에, 아무리 사소한 불만이라도 성심성의껏 응대하지 않으면 은행과 고객 간의 신뢰와 유대는 사라진다는 내용이다.
나아가, 사전에 고객들이 불만을 느끼지 않도록 하는 것도 중요하지만, 고객들의 불만과 항의를 단순히 귀찮은 문제로 여길 것이 아니라 은행 시스템과 제도개선의 기회로 활용하기 위해, 오히려 고객의 항의를 권장해야 한다는 발상이다.
서소문 지점은 합병 전 신한은행이 창립된 1982년에 문을 연 점포로, 1호점인 명동지점에 이은 2호점이지만 영업을 시작한 것은 명동지점보다 앞서, 실질적으로는 1호점이라 할 수 있다.
서소문지점 이정주 부지점장에 따르면, 서소문지점에서는 고객의 방문 약속이 잡히면 고객이 오기 전에 고객의 니즈(needs)를 파악해 미리 제안서를 구비함으로써 고객에게 자신이 VIP고객이라는 만족감을 얻을 수 있도록 노력한다. 또한 고객이 다녀간 뒤에는 전표에 고객별 특성을 기록해 사후관리를 하고 업무 마감 후 해피콜(happy call)을 통해 고객에게 서비스 만족도에 대한 의견을 수렴한다.
이 부지점장은 “이를 통해 고객은 은행원의 이름을 기억할 수 있게 되고 자연히 은행원과 고객 간의 유대가 돈독해지게 된다”며 “고객 방문 시는 물론, 사전·사후관리를 통해 고객에 대한 지속적인 배려를 실천하고 있는 것이다”라고 그 의의를 설명했다.
이런 고객만족관리는 고객만족도를 일반 영업실적보다 더 중요하게 생각하는 신한은행의 정신이 있었기에 가능할 수 있었다. 단순히 눈앞의 이익만을 쫓는다면 이 같은 고객만족 시스템은 생겨날 수 없을 것이기 때문이다.
특히, 김하원 지점장은 합병 전 신한은행의 창립멤버로서, 은행원으로 첫 발을 내딛은 지점이 바로 이곳 서소문지점이었다. 그 후 다른 지점으로 이동해 근무하다 20여년이 흐른 뒤 자신의 첫 지점에 지점장으로 부임한 그의 심정은 남달랐다. 예전의 기억들이 새록새록 떠오르면서 추억에 잠길 수 있었기 때문이다.
김 지점장은 “지점장으로 부임한 순간 지점의 분위기만 보고도 훌륭한 지점이라는 것을 알았다”며 “우리 지점의 직원들은 모두 엘리트들”이라고 칭찬을 아끼지 않았다.
신한은행의 이미지는 직원들이 고객들에게 어떻게 하느냐에 달렸다는 것이 그의 지론이다. 신한은행의 이념과도 부합되는 그의 고객만족철학이 이어지는 한 서소문지점을 찾는 고객들의 발길은 끝없이 이어지지 않을까.
박민규 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>
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